Un chatbot de site répond par écrit, à toute heure, aux questions pratiques des visiteurs d’une agence de voyage, à partir de ce que l’agence a publié. Il ne remplace ni le conseiller, ni l’information précontractuelle, ni l’assistance due au voyageur. Cette page dit ce qu’il peut traiter le soir et le week-end, ce que le Code du tourisme lui interdit d’improviser, et ce qu’il transmet.
Pour comparer les offres, voir le comparatif des chatbots pour agence de voyage ; pour le panorama des usages, le guide de l’IA pour agences de voyage et tour-opérateurs.
Qui écrit à une agence quand elle est fermée
Les demandes ne viennent pas des mêmes personnes, et un chatbot de site n’est utile que pour la première.
| Qui | Moment | Ce qu’il demande | Le chatbot de site |
|---|---|---|---|
| Un visiteur de votre site | Avant d’acheter | Déroulé d’un circuit, conditions, bagages, formalités, assurances, devis | Oui, pour ce qui est publié ; il transmet le devis |
| Un client | Entre l’achat et le départ | Modifier, annuler, obtenir ses documents | Il transmet : il n’a pas accès à votre logiciel de production |
| Un voyageur | Pendant le séjour | Un problème sur place | Il donne le numéro d’assistance et transmet ; ce n’est pas une ligne d’assistance |
| Un client | Après le retour | Une réclamation | Il transmet, avec le contexte |
Ce que le Code du tourisme encadre, et ce qu’un chat ne doit pas improviser
Les points ci-dessous viennent de la fiche pratique de la DGCCRF « Voyages et séjours à forfait : les points à vérifier », consultée le 21/10/2026. Elle s’applique à l’achat d’un forfait touristique.
| Sujet | Ce que dit la fiche | Ce que cela change pour le chat |
|---|---|---|
| Information avant le contrat | Le vendeur doit informer sur les caractéristiques principales du voyage, l’identité et les coordonnées de l’organisateur et du détaillant, le prix total taxes comprises, les modalités de paiement, le nombre minimal de personnes, les conditions de passeport et de visa, la résolution du contrat et les assurances, avec un formulaire dédié | Le chat renvoie vers ce formulaire et vos fiches, il ne le remplace pas |
| Prix | Le prix total inclut taxes et frais. Une majoration n’est possible que si le contrat la prévoit, et elle doit être notifiée au plus tard 20 jours avant le départ | L’agent n’annonce aucun prix qui ne soit pas publié sur vos pages |
| Annulation | Les conditions sont prévues au contrat ; l’acheteur peut annuler avec d’éventuels frais ; l’agence rembourse au plus tard 14 jours après une annulation de sa part ou du contrat | L’agent restitue vos conditions telles qu’elles sont écrites, sans les interpréter |
| Nombre minimal de participants | Si le minimum n’est pas atteint, l’agence peut annuler en prévenant au plus tard 20 jours avant (voyage de plus de 6 jours), 7 jours (2 à 6 jours) ou 48 heures (2 jours au plus) | À écrire dans la base si votre offre le prévoit |
| Rétractation | Pas de droit de rétractation pour l’achat d’un voyage à forfait | Testez que votre chat ne dit pas le contraire |
| Visas et passeports | Fait partie de l’information obligatoire | Vos fiches pays, plus un renvoi vers les Conseils aux voyageurs |
| Assistance | Si le voyageur est en difficulté, le professionnel doit lui venir en aide dans les meilleurs délais | Le chat donne le numéro d’assistance écrit dans sa base ; l’aide reste humaine |
| Immatriculation | Le vendeur de voyages doit être immatriculé au registre tenu par Atout France, avec une garantie financière et une assurance de responsabilité civile professionnelle | Si un visiteur demande qui vous êtes et qui vous garantit, l’agent restitue ce que votre site indique |
Ce que ces textes ne disent pas. Les textes consultés ne mentionnent pas les agents conversationnels. Un chatbot ne valide aucune de ces obligations : il répond aux visiteurs de votre site, c’est tout. Il engage cependant l’image de l’agence : ce qu’il dit doit être identique à ce que vous publiez.
Les demandes du soir et du week-end
| Demande | Le chat répond seul si la base le contient | Il transmet |
|---|---|---|
| Déroulé, étapes, hébergements d’un circuit | Oui, d’après vos fiches circuits | Un circuit qui n’est pas dans la base |
| Formalités (passeport, visa) | Ce que vous publiez + renvoi vers France Diplomatie | Une situation personnelle (double nationalité, mineur voyageant seul) |
| Acompte, solde, moyens de paiement | Oui, d’après vos conditions de vente | Une demande de facilité de paiement |
| Annulation, minimum de participants | Vos conditions, telles qu’écrites | Un cas particulier, un litige |
| Bagages, accessibilité, enfants | Oui, d’après vos fiches | Un besoin médical précis |
| Assurances proposées | Ce que vous publiez | Un sinistre ou une garantie précise |
| Devis sur mesure | Non | Oui, avec le contexte de la conversation |
| Modification ou annulation d’un dossier en cours | Non | Oui |
Ce que la base doit contenir
L’agent répond à ce qu’il lit. Pour une agence, la liste utile est la suivante :
- vos conditions générales de vente et votre formulaire d’information précontractuelle ;
- une fiche par circuit ou par séjour : déroulé, hébergements, repas, taille du groupe, langue, accessibilité ;
- une fiche par pays ou destination avec vos formalités, et un lien vers France Diplomatie ;
- vos modalités de paiement : acompte, solde, moyens acceptés ;
- les assurances que vous proposez ;
- vos horaires, vos adresses et le numéro d’assistance à appeler pendant un voyage ;
- la procédure de demande de devis : le formulaire à remplir ou le contact à joindre.
Ne mettez rien qui change souvent sans date : un tarif périmé produit une réponse périmée.
Mesurer vos demandes hors horaires avant de choisir un outil
Pendant quatre semaines, notez chaque demande reçue quand l’agence était fermée : formulaire, e-mail, message de site.
| Date et heure | Canal | Sujet | Réponse possible par écrit à partir de nos documents ? | Délai de réponse |
|---|---|---|---|---|
| … | Site, e-mail, formulaire | Visa, annulation, devis… | Oui, non, en partie | … |
La lecture est simple. Si une part importante des demandes porte sur des informations déjà publiées (formalités, conditions, déroulé), un chatbot de site les traite. Si l’essentiel est un devis sur mesure ou la gestion d’un dossier en cours, il ne fait que préparer le terrain en transmettant la conversation.
Avec Groomy (Léa) : ce qui marche 24h/24, ce qui attend le matin
Léa est l’agent de Groomy dédié aux agences de voyage et aux réceptifs.
- Ce qui marche 24h/24 : elle répond dans le chat de votre site, en moins de 3 secondes, en 27 langues détectées automatiquement, à partir des pages de votre site et de vos documents (conditions de vente, fiches circuits). Vous la testez avec vos vraies questions avant la mise en ligne.
- Ce qui attend le matin : les devis, les modifications, les annulations et tout ce qu’elle ne sait pas. Elle passe la main à votre équipe avec le contexte de la conversation.
- Ce qu’elle ne couvre pas aujourd’hui : le téléphone, WhatsApp, les SMS ; l’établissement de devis ; la connexion à un CRM ou à un logiciel de production ; l’envoi de relances.
- Prix et essai : 99 € HT par mois, 1 000 messages inclus, sans engagement ; 100 messages offerts, sans carte bancaire. En ligne en 2 minutes à partir de l’adresse de votre site.
Le détail est sur la page Groomy pour les agences de voyages et les tarifs ; pour l’installation, la procédure pas à pas.
Sources
- DGCCRF, Voyages et séjours à forfait : les points à vérifier : information précontractuelle, contenu du contrat, prix, annulation, minimum de participants, rétractation, assistance. Textes cités par la fiche : Code du tourisme (articles L. 211-1 et suivants, R. 211-1 et suivants), arrêté du 1er mars 2018 fixant le modèle de formulaire d’information.
- Atout France, Immatriculation des opérateurs de voyages et de séjours : immatriculation obligatoire, garantie financière et assurance de responsabilité civile professionnelle (article L. 211-18).
- France Diplomatie, Conseils aux voyageurs.
- Pour la même question côté hébergement : le chatbot camping 24h/24, le chatbot hôtel 24h/24 et le chatbot gîte et chambre d’hôtes 24h/24.
Questions fréquentes
Un chatbot peut-il répondre aux clients d’une agence de voyage en dehors des horaires d’ouverture ? Oui, par écrit et sur votre site : il répond à toute heure aux questions dont la réponse figure dans votre base (formalités que vous publiez, déroulé des séjours, conditions de vente) et transmet à votre équipe les demandes de devis, de modification ou d’annulation. Il ne répond pas au téléphone et n’est pas une ligne d’assistance.
Un chatbot remplace-t-il l’information précontractuelle d’une agence ? Non. Pour un forfait touristique, le Code du tourisme impose de fournir au voyageur, avant le contrat, une information détaillée (caractéristiques du voyage, identité du vendeur, prix total, modalités de paiement, nombre minimal de participants, conditions de passeport et de visa, résolution du contrat, assurances), via un formulaire dédié. Un chatbot peut y renvoyer et restituer vos documents, pas les remplacer.
Que doit répondre un chatbot à une question de visa ? Ce que vous avez publié dans vos fiches pays, avec un renvoi vers les Conseils aux voyageurs de France Diplomatie, et rien de plus. Les conditions de passeport et de visa font partie de l’information que l’agence doit au voyageur et elles changent : un chatbot ne doit pas les improviser. Testez-le avec une question de visa dont la réponse n’est pas dans sa base.
Un chatbot peut-il aider un voyageur en difficulté pendant son séjour ? Il peut donner le numéro d’assistance et la conduite à tenir que vous avez écrits dans sa base, et vous transmettre la conversation. L’aide due au voyageur en difficulté reste humaine : selon la DGCCRF, le professionnel doit venir en aide au voyageur dans les meilleurs délais.
Un voyageur peut-il se rétracter d’un forfait acheté en ligne ? Selon la fiche de la DGCCRF sur les voyages à forfait, l’acheteur d’un voyage à forfait ne bénéficie pas d’un droit de rétractation ; les conditions d’annulation du contrat s’appliquent, avec d’éventuels frais. Vérifiez que votre chatbot ne dit rien d’autre : posez-lui la question avant de le mettre en ligne.
Pour aller plus loin
- IA pour agences de voyage et tour-opérateurs : le guide, pour l’ensemble des usages.
- Chatbot agence de voyage : usages, limites et demandes de devis.
- Réceptif et DMC : répondre aux questions d’avant-séjour.
- Escalade et transfert vers un humain, pour régler ce que l’agent vous transmet.