Un chatbot de site répond par écrit, à toute heure, aux questions pratiques des visiteurs d’une destination, à partir de ce que l’office de tourisme a publié. Il ne remplace ni l’accueil physique, ni la version multilingue du site, ni le conseil en séjour. Cette page chiffre les heures réellement découvertes, dit ce que le classement impose à l’information en ligne, sépare ce qu’un chatbot traite seul de ce qu’il transmet, et dit ce qu’il ne couvre pas.
Pour comparer les offres du marché, voir le comparatif des chatbots pour office de tourisme ; pour le budget et les règles du secteur public, usages, budget, marché public.
Les heures où le bureau n’est pas tenu d’être ouvert
Le classement des offices de tourisme (arrêté du 16 avril 2019) fixe une ouverture minimale du bureau d’information touristique principal. C’est un plancher du classement, pas la pratique de votre office : beaucoup ouvrent davantage. Les heures de plusieurs bureaux ou de conseillers « hors les murs » peuvent s’additionner si leurs périodes ne se chevauchent pas.
| Catégorie | Ouverture minimale du bureau principal | Heures par an | Part des 8 760 heures d’une année |
|---|---|---|---|
| II | 180 jours par an, 3 heures par jour | 1 080 | environ 12 % |
| I | 240 jours par an, 4 heures par jour | 1 680 | environ 19 % |
Le classement est facultatif et volontaire, accordé par arrêté préfectoral pour cinq ans (Direction générale des Entreprises). Il est utile à une commune qui veut la dénomination de commune touristique ; la catégorie I est nécessaire pour accéder au classement en station de tourisme.
Ce que le classement dit de l’information en ligne
La réforme de 2019 a réduit les critères de 48 à 19 et les a recentrés sur les services rendus aux touristes. Selon la DGE, elle vise notamment à renforcer le recours aux nouvelles technologies (site internet multilingue et réseaux sociaux) pour l’information du public avant et pendant le séjour, tout en maintenant un accueil physique de qualité, notamment pour la clientèle étrangère. Quelques critères éclairent la question :
| Critère | Ce qu’il demande | Ce que cela change pour un chatbot |
|---|---|---|
| Information touristique (n° 8) | Recueillir, valider et diffuser une information « la plus complète possible et régulièrement mise à jour » sur l’hébergement, les sites, les événements, les transports et les autres services utiles ; toutes ces informations sont disponibles sur le site de l’office | Ce que lit l’agent, c’est ce site : plus il est complet et à jour, meilleures sont les réponses |
| Site internet (n° 10 en catégorie II, n° 11 en catégorie I) | Un site adapté aux appareils fixes et mobiles, proposé en français et en anglais (et dans au moins une autre langue étrangère en catégorie I), avec des traductions réalisées par des personnes qualifiées | Un chatbot qui répond en 27 langues ne remplace pas ces versions du site |
| Accueil en langues (n° 6 en catégorie II, n° 7 en catégorie I) | Un service permanent d’accueil en français et en anglais (et dans une autre langue en catégorie I) pendant les horaires d’ouverture | Le chat complète l’accueil, hors horaires |
| Réseaux sociaux (n° 14) | Des comptes où l’office intervient pour valoriser la destination et répondre aux questions et avis publiés | Groomy répond dans le chat du site, pas sur les réseaux |
| Réclamations et satisfaction (n° 12) | Un dispositif de collecte et de traitement des réclamations, une étude de la satisfaction | Les conversations transmises à l’équipe peuvent alimenter ce suivi |
| Tableau de bord (n° 17) | Suivre notamment la fréquentation du site internet | Mesurer ce qui est demandé au chat complète ce suivi |
Ce que ces textes ne disent pas. Les critères consultés ne mentionnent pas les agents conversationnels, et ne fixent aucun délai de réponse aux demandes en ligne. Un chatbot ne valide donc aucun critère : il répond aux visiteurs de votre site, c’est tout.
Ce que les visiteurs demandent quand le bureau est fermé
À titre d’illustration, l’office de tourisme Nice Côte d’Azur indique, après une quinzaine de jours de fonctionnement de son agent « Gari » (annonce du 16/06/2026), que les sujets les plus fréquents sont les transports, le pass touristique, les objets perdus ou oubliés, les casinos et des demandes précises sur un prestataire. Selon le moment, les besoins diffèrent :
| Moment | Questions typiques | Sans conseiller, c’est possible si le site le contient |
|---|---|---|
| Le soir et le week-end | Horaires du lendemain, transports, parkings, restaurants ouverts, événements | Oui : ce sont des informations écrites, qui ne changent pas d’un visiteur à l’autre |
| Avant le séjour, à toute heure | Que faire avec des enfants, accessibilité, pass, hébergements | Oui, si l’information est sur votre site ou dans vos guides PDF |
| Pendant le séjour | Objets perdus, un horaire modifié, une idée pour la pluie | En partie : l’agent restitue ce qui est publié, transmet le reste |
| Hors saison | Dates d’ouverture des sites, agenda de la période | Oui, à condition de publier l’agenda sur le site et de le tenir à jour |
Ce qu’un chatbot traite seul, ce qu’il transmet, ce qu’il ne remplace pas
| Il traite seul | Il transmet à votre équipe | Il ne remplace pas |
|---|---|---|
| Horaires du bureau et des sites publiés, transports, parkings | Une demande précise sur un prestataire | L’accueil physique et le conseil en séjour |
| Accessibilité, activités par temps de pluie, circuits décrits dans vos pages | Un objet perdu à déclarer | Les versions multilingues du site par des traducteurs qualifiés |
| Pass touristique et ce qu’il contient, si c’est publié | Une réclamation ou un litige | Les réponses de l’équipe sur les réseaux sociaux |
| Où trouver un document ou une page | Un « je voudrais parler à quelqu’un » | Une décision de l’office (dérogation, geste, partenariat) |
Le principe. L’agent répond à ce que contient votre site, et il passe la main quand il ne sait pas. Il ne recommande pas un prestataire plutôt qu’un autre : à « quel hôtel me conseillez-vous ? », la bonne réponse est la liste de vos hébergements ou un relais vers un conseiller. Vérifiez-le au test.
La fraîcheur : l’agenda et les horaires du jour
Les questions les plus sensibles d’un office portent sur ce qui change : l’agenda, un horaire exceptionnel, une fermeture. Un chatbot qui lit votre site ne connaît que ce que votre site publie. Si votre agenda est géré dans Apidae ou Tourinsoft et publié sur votre site, l’agent le lit comme n’importe quelle page ; s’il n’est pas publié, il n’existe pas pour lui.
Trois précautions : publier l’agenda sur une page lisible (pas seulement dans un module chargé à la demande), dater les informations qui expirent, et poser pendant le test une question sur un événement de la semaine. Les offres connectées à un SIT règlent ce point différemment : le comparatif les présente.
Mesurer vos demandes hors horaires avant de choisir un outil
Pendant quatre semaines de haute saison, notez chaque sollicitation reçue quand le bureau était fermé : répondeur, e-mail, message sur les réseaux, chat du site.
| Date et heure | Canal | Sujet | Réponse possible par écrit à partir du site ? | Délai de réponse |
|---|---|---|---|---|
| … | Téléphone, e-mail, réseaux, site | Horaires, transport, objet perdu… | Oui, non, en partie | … |
La lecture est simple. Si l’essentiel arrive par écrit sur votre site et porte sur des informations pratiques, un chatbot de site couvre la plus grande part. Si l’essentiel arrive sur les réseaux sociaux ou par téléphone, un chatbot de site ne le couvre pas : regardez les offres qui couvrent d’autres canaux.
Avec Groomy (Léa) : ce qui marche 24h/24, ce qui attend le matin
Groomy n’a pas d’agent spécifique aux offices de tourisme ; nous vous proposons de tester Léa, l’agent des agences de voyage et des réceptifs, dont le vocabulaire (destinations, déroulé, conditions) est le plus proche. Concrètement :
- Ce qui marche 24h/24 : elle répond dans le chat de votre site, en moins de 3 secondes, en 27 langues détectées automatiquement, à partir des pages de votre site et de vos documents (guides PDF, tarifs de visites). Vous la testez avec vos vraies questions avant la mise en ligne.
- Ce qui attend le matin : ce qu’elle ne sait pas ou ne doit pas trancher. Elle passe la main à votre équipe avec le contexte de la conversation.
- Ce qu’elle ne couvre pas aujourd’hui : le téléphone, WhatsApp, les réseaux sociaux ; la lecture directe de votre SIT ; les informations qui ne sont pas publiées sur votre site.
- Prix et essai : 99 € HT par mois, 1 000 messages inclus, sans engagement ; 100 messages offerts pour essayer, sans carte bancaire. En ligne en 2 minutes à partir de l’adresse de votre site.
Pour l’installation : la procédure pas à pas.
Sources
- Direction générale des Entreprises, Les offices de tourisme (mise à jour le 25/09/2026) : missions, classement volontaire (catégories I et II), arrêté du 16 avril 2019, objectifs de la réforme, et fiches d’instruction pour le classement des offices de tourisme catégorie I et catégorie II (critères n° 4 à 8, 10, 11, 12, 14 et 17).
- Office de tourisme Nice Côte d’Azur, Gari, l’agent conversationnel qui réinvente l’accueil numérique, 16/06/2026.
- Pour la même question côté hébergement et agences : le chatbot camping 24h/24, le chatbot hôtel 24h/24 et le chatbot agence de voyage 24h/24.
Questions fréquentes
Combien d’heures par an un office de tourisme doit-il ouvrir ? Les textes consultés n’imposent pas de minimum à un office non classé : le classement est volontaire. Pour être classé, l’arrêté du 16 avril 2019 demande d’ouvrir le bureau d’information principal au moins 180 jours par an, 3 heures par jour et 1 080 heures par an en catégorie II, au moins 240 jours, 4 heures par jour et 1 680 heures par an en catégorie I. Ces minimums représentent environ 12 % et 19 % des 8 760 heures d’une année.
Un chatbot remplace-t-il l’accueil physique d’un office de tourisme ? Non. Le classement demande un service permanent d’accueil en français et en anglais (et dans une autre langue étrangère en catégorie I) pendant les heures d’ouverture, et la réforme de 2019 maintient explicitement un accueil physique de qualité. Un chatbot répond par écrit aux visiteurs du site, y compris hors horaires ; il complète les bureaux d’information, comme à Nice Côte d’Azur.
Les réponses d’un chatbot comptent-elles comme site multilingue pour le classement ? Non. Les critères demandent un site proposé en français et en anglais (et dans une autre langue en catégorie I), avec des traductions réalisées par des personnes qualifiées. Un chatbot répond en 27 langues à partir de vos pages mais ne remplace pas ces versions du site. Les textes de classement consultés ne mentionnent pas les agents conversationnels.
Que fait un chatbot pour les questions sur l’agenda ? Il restitue ce qui est publié sur les pages de votre site. Si votre agenda vit dans Apidae ou Tourinsoft sans être publié sur le site, Groomy ne le lit pas : les offres connectées à votre SIT le font. Vérifiez par le test, avec une question sur un événement de la semaine.
Un chatbot peut-il répondre sur les réseaux sociaux d’un office de tourisme ? Pas Groomy : il répond dans le chat de votre site. Le critère 14 du classement demande à l’office de répondre aux questions et aux avis publiés sur ses réseaux sociaux ; cela reste le travail de l’équipe, ou d’un outil qui couvre ces canaux.
Pour aller plus loin
- Chatbot office de tourisme : usages, budget, marché public, pour le cadre d’achat du secteur public.
- Le comparatif des chatbots pour office de tourisme, relevé le 21/10/2026.
- Escalade et transfert vers un humain, pour régler ce que l’agent vous transmet.