Le mot « chatbot » désigne aujourd’hui des objets qui n’ont presque rien en commun : un widget à trois boutons sur le site d’une mairie, un assistant qui rédige des réponses en dix-sept langues, et un programme de laboratoire des années soixante.
Cette page donne une définition claire, range les quatre familles existantes, et illustre chacune par des exemples réels, dont plusieurs pris dans l’hôtellerie et le tourisme.
Définition. Un chatbot est un programme informatique conçu pour dialoguer par écrit avec une personne en langage naturel, afin de répondre à ses questions ou de l’aider à accomplir une tâche. Le terme est la contraction de « chat », la discussion écrite en ligne, et de « robot ».
À retenir
- Un chatbot est un programme qui dialogue par écrit ; ce n’est pas forcément de l’IA.
- Quatre familles : arbre de décision, mots-clés, IA générative, agent outillé.
- Les deux premières ne contiennent aucune intelligence artificielle.
- La lignée va d’ELIZA en 1966 à la bascule de ChatGPT en 2022.
- Limites structurelles : le jugement, l’exception, l’émotion, la négociation.
- AI Act, article 50 : dire à l’utilisateur qu’il parle à une IA.
Définition détaillée et étymologie
Trois éléments composent la définition, et chacun exclut quelque chose.
| Élément | Ce qu’il implique | Ce que cela exclut |
|---|---|---|
| Un programme qui dialogue | Un échange à plusieurs tours, avec mémoire de ce qui précède | Le formulaire de contact, qui collecte sans converser, et la FAQ dépliante |
| Par écrit | Le canal est textuel | Le callbot et l’agent vocal, même si la mécanique interne se ressemble |
| En langage naturel | L’utilisateur s’exprime dans sa langue, sans syntaxe à apprendre | Rien, mais la tolérance varie énormément d’une famille à l’autre |
Sur ce dernier point, l’écart est considérable. Un chatbot à mots-clés exige presque le mot exact. Un chatbot à IA générative encaisse les fautes, les abréviations et les questions doubles. Le mot « chatbot » recouvre donc les deux, ce qui explique une bonne partie des malentendus en phase d’achat.
Sur l’étymologie, le mot est un mot-valise anglais construit sur « chat », la conversation écrite en ligne, et « robot ». En français, on rencontre aussi « agent conversationnel », terme institutionnel des marchés publics, et « dialogueur », recommandé par les instances de terminologie mais très peu employé.
Notre article agent conversationnel : définition, usages et coût réel creuse ce terme précis.
Les quatre familles de chatbots
Famille 1, le chatbot à arbre de décision
Le plus ancien et encore le plus répandu en volume. Un humain écrit à l’avance chaque question, chaque réponse et chaque embranchement ; l’utilisateur avance en cliquant sur des boutons.
Il fonctionne très bien sur un parcours court et prévisible : prendre un rendez-vous, suivre un colis, choisir parmi quatre motifs de contact. Il échoue dès que l’utilisateur écrit sa vraie question. Aucune intelligence artificielle ici : ce sont des règles.
Famille 2, le chatbot à mots-clés
Une variante qui accepte du texte libre mais ne le comprend pas : elle y cherche des expressions déclencheuses. Si le message contient « horaire », il sort le paragraphe des horaires.
Il donne une illusion de conversation et déçoit vite. « Vous ouvrez à quelle heure ? » fonctionne, « je passe demain matin tôt, ce sera ouvert ? » échoue. Là encore, pas d’IA, seulement une table de correspondance.
Famille 3, le chatbot à IA générative
Le standard depuis 2022. Aucune réponse n’est écrite à l’avance : un modèle de langage comprend la question, cherche les passages pertinents dans une base constituée de vos contenus, et rédige une réponse.
Il traite les questions imprévues, les fautes, les demandes composées, et répond dans la langue de l’utilisateur à partir d’une base rédigée dans une seule langue. Sa qualité dépend directement de celle de la base : c’est un déplacement d’effort, pas une disparition.
Le mécanisme complet est détaillé dans notre guide chatbot IA : comment ça marche vraiment.
Famille 4, l’agent outillé
Un chatbot à IA générative auquel on ajoute la capacité d’exécuter des actions dans un périmètre défini : ouvrir une demande dans une boîte partagée, envoyer un récapitulatif, créer une fiche de contact, transférer une conversation avec son historique.
C’est la famille que l’on appelle « agent IA ». Elle demande davantage de cadrage, puisqu’une action a des conséquences. La règle de bon sens : ne déléguer que des actions traçables et réversibles.
Pour la définition complète, voir notre guide agent IA : définition, fonctionnement et cas d’usage ; la nuance entre les deux notions est traitée dans chatbot ou agent IA : la différence.
Tableau comparatif des quatre familles
| Critère | Arbre de décision | Mots-clés | IA générative | Agent outillé |
|---|---|---|---|---|
| Contient de l’IA | Non | Non | Oui | Oui |
| Questions imprévues | Non traitées | Mal traitées | Traitées | Traitées |
| Multilingue | Duplication complète de l’arbre | Duplication des mots-clés | Natif | Natif |
| Effort de mise en place | Écriture de tous les parcours | Écriture des règles | Préparation du contenu | Contenu plus cadrage des actions |
| Effort d’entretien | Élevé, à chaque nouvelle question | Élevé | Modéré, entretien du contenu | Modéré, plus revue des actions |
| Risque principal | Impasse et abandon | Réponse à côté | Réponse fausse si la base est incomplète | Action indésirable si le périmètre est flou |
| Bon usage | Parcours court et balisé | Aiguillage simple | Questions ouvertes et récurrentes | Questions plus tâches simples |
Exemples concrets par secteur
| Secteur | Ce que le chatbot traite | La contrainte propre au secteur |
|---|---|---|
| Hôtel indépendant | Arrivée tardive, parking, animaux, dans un seul message à 23 h | Sur la dispo en temps réel, il annonce sa limite et propose la mise en relation |
| Camping en haute saison | Piscine chauffée, wifi sur l’emplacement, sanitaires, barrière, animaux | La saisonnalité : le volume triple en juillet, un dispositif humain ne suit qu’en recrutant |
| Location saisonnière | Boîte à clés, chauffe-eau, collecte des déchets, heure de départ | Répondre dans la langue du voyageur sans réveiller personne, et transférer casse ou litige avec l’historique |
| Banque, opérateur télécom | Suivi de dossier, opérations courantes, aiguillage | L’accès aux données personnelles impose une authentification, d’où un modèle hybride |
| Service public | Démarches, pièces à fournir, horaires, rendez-vous | Accessibilité numérique et traçabilité, souvent plus déterminantes que la performance conversationnelle |
Le cas le plus rentable reste l’hébergement. Les questions y sont peu nombreuses et extrêmement répétées, ce qui donne un retour immédiat sur le travail de mise en base — comme le détaille notre panorama du chatbot hôtelier.
Chatbot, agent IA, callbot : le lexique
| Terme | Ce qu’il désigne | Canal |
|---|---|---|
| Chatbot | Programme qui dialogue par écrit | Écrit |
| Chatbot IA | Chatbot dont les réponses sont générées à partir d’une base de connaissances | Écrit |
| Agent IA | Chatbot IA capable d’exécuter des actions encadrées | Écrit |
| Agent conversationnel | Synonyme institutionnel de chatbot, courant dans les cahiers des charges | Écrit, parfois vocal |
| Assistant virtuel | Terme ambigu : logiciel IA, assistant vocal grand public, ou humain freelance à distance | Variable |
| Callbot | Programme qui répond au téléphone | Voix |
| Voicebot ou agent vocal | Programme qui dialogue à l’oral, au téléphone ou dans une enceinte | Voix |
| Copilote | Agent IA tourné vers l’interne, qui assiste un salarié sous sa validation | Écrit |
Trois précautions à retenir de ce lexique :
- « Assistant virtuel » doit toujours être précisé dans un devis : le terme désigne trois métiers différents.
- « Callbot » et « voicebot » relèvent du canal vocal, avec des contraintes de coût et de conformité sans rapport avec l’écrit : ils sortent du périmètre d’un widget de site web comme Groomy.
- « Agent conversationnel » est le terme à employer dans un appel d’offres public, car c’est celui qui figure dans les documents.
Ce qu’un chatbot ne peut pas faire
Quatre limites sont structurelles et ne se règlent pas par un meilleur modèle.
| Limite | L’exemple qui parle | Ce qu’il faut prévoir |
|---|---|---|
| Le jugement | « Serons-nous bien chez vous avec un bébé de huit mois et ma mère qui marche difficilement ? » | Il donne les faits, il ne rassure pas avec autorité : transfert humain |
| L’exception | Un vol annulé, un décès, un dégât des eaux la veille de l’arrivée | Rien à lire dans la base : escalade rapide et annoncée |
| L’émotion | Un client mécontent attend une reconnaissance, pas une information | Une réponse exacte peut aggraver la situation : passer la main |
| La négociation | Remise, surclassement, dérogation aux conditions | Décision de gestion : on ne délègue pas sa marge à un logiciel |
À ces quatre limites s’ajoute une contrainte de vérité. Un chatbot ne connaît que ce qu’on lui a donné. S’il n’a pas accès aux disponibilités en temps réel, il ne doit pas s’en approcher. Un dispositif honnête est un dispositif qui sait dire qu’il ne sait pas.
Voir notre article hallucination IA : pourquoi un chatbot invente pour le détail du mécanisme.
Une brève histoire, d’ELIZA aux agents
| Année | Programme | Ce que ça change |
|---|---|---|
| 1966 | ELIZA (Joseph Weizenbaum, MIT) | Premier programme conversationnel connu. Weizenbaum constate que les utilisateurs lui prêtent une compréhension qu’il n’a pas : le biais naît avec l’objet |
| 1972 | PARRY (Kenneth Colby) | Modélise un patient paranoïde. Première évaluation par des professionnels devant le distinguer d’un humain |
| 1995 | ALICE | Popularise les motifs de correspondance écrits à la main : l’ancêtre direct des chatbots à mots-clés |
| 2001 | SmarterChild | Sur les messageries instantanées : le premier chatbot réellement utilisé par des millions de personnes |
| 2011 | Siri | Le conversationnel passe à l’oral, et « assistant » commence à supplanter « chatbot » dans le langage courant |
| 2022 | ChatGPT | La bascule : les réponses ne sont plus sélectionnées dans un répertoire, elles sont composées |
| 2026 | Les agents | L’évolution n’est plus linguistique mais fonctionnelle : capacité d’agir, gestion du périmètre, cadre réglementaire |
Ce que 2026 ajoute. L’article 50 de l’AI Act, pleinement opposable depuis le 2 août 2026, impose d’informer l’utilisateur qu’il interagit avec une IA. Après soixante ans de recherche sur la crédibilité de l’illusion, la loi impose de la dissiper.
Un dernier repère sur l’usage. Selon Similarweb, ChatGPT cite des sources dans 22,6 % de ses réponses aux questions de voyage, contre 6,8 % en moyenne tous sujets confondus (via Search Engine Journal). Le chatbot n’est plus seulement un outil qu’on installe : c’est aussi un intermédiaire par lequel les clients arrivent.
Ce qu’il faut retenir avant d’installer
Trois questions suffisent à savoir de quelle famille vous avez besoin, et donc quel budget est légitime.
| Question à vous poser | Si oui | Si non |
|---|---|---|
| Vos questions entrantes sont-elles prévisibles et peu nombreuses ? | Un arbre de décision suffit | Il faut de l’IA générative, sinon vous reproduirez l’échec des widgets à boutons |
| Avez-vous de la matière écrite à donner ? | Passez à la famille 3 | Votre premier chantier est le contenu, pas l’outil |
| Voulez-vous des actions, en plus des réponses ? | Famille 4, avec un périmètre écrit | Restez en famille 3 : moins de cadrage, moins de risque, l’essentiel de la valeur |
Et dans tous les cas, quatre exigences non négociables : un périmètre écrit, le droit de dire qu’il ne sait pas, un transfert vers un humain réellement surveillé, et la mention de transparence.
Pratique chez Groomy Quatre agents métier : Arthur (hôtellerie), Chloé (camping), Lucas (locations et conciergeries), Léa (agences et réceptifs). Canal unique : le widget de votre site. 27 langues, réponse en moins de 3 secondes, 24 h/24. Mise en ligne en environ 2 minutes : vous collez l’URL, l’agent lit les pages publiques et se forme dessus.
Si vous voulez voir à quoi ressemble un widget conforme sur un site touristique, le détail des fonctionnalités est public.