Si vous rédigez un cahier des charges, répondez à un appel d’offres ou instruisez un dossier de subvention, vous n’écrivez pas « chatbot » : vous écrivez « agent conversationnel ». Ce n’est pas une coquetterie de vocabulaire. Le terme institutionnel engage un périmètre plus large que le widget.
Ce que le terme inclut. La compréhension du langage, la base de connaissances, l’orchestration, l’escalade vers un humain, la journalisation, et désormais un ensemble d’obligations réglementaires précises.
Un signal économique. Le mot-clé agent conversationnel affiche un coût par clic de 41,91 € en France (DataForSEO, relevé de juillet 2026), l’un des plus élevés de tout le champ. Les annonceurs savent que les personnes qui emploient ce terme sont des acheteurs structurés : DSI de PME, chargé de mission numérique, office de tourisme, fédération, collectivité.
Cet article est écrit pour eux : définition rigoureuse, composants, usages, exigences contractuelles, coût réel et indicateurs de pilotage. Voir aussi notre guide agent IA : définition, fonctionnement et cas d’usage.
À retenir
- « Agent conversationnel » et « chatbot » désignent le même objet dans deux registres : institutionnel et commercial.
- Cinq composants à spécifier : compréhension du langage, base de connaissances, orchestration, escalade, journalisation.
- Quatre postes de coût, dont un toujours oublié : le coût interne de préparation et de pilotage.
- AI Act : art. 4 (2 février 2025), art. 50 (2 août 2026), annexe III reportée au 2 décembre 2027.
- Accessibilité : directive applicable depuis le 28 juin 2025 ; l’exemption exige moins de 10 salariés ET au plus 2 M€.
Définition et origine du terme
Une définition qui tient dans un contrat, puis les trois éléments qui y ont une portée juridique.
Définition. Un agent conversationnel est un système logiciel qui dialogue avec un utilisateur en langage naturel afin de l’informer ou de l’aider à accomplir une démarche, dans un périmètre fonctionnel et des règles définis par l’organisation qui l’exploite, avec une capacité de transfert vers un opérateur humain.
| Élément de la définition | Ce que cela implique | Ce qu’il faut exiger |
|---|---|---|
| Un système, pas une interface | Le widget est la partie émergée ; vous achetez le moteur, le corpus, les règles, les journaux, l’administration | Un cahier des charges qui décrit l’ensemble, pas l’apparence du widget |
| Un périmètre défini par l’organisation | L’agent ne décide pas de son champ d’action ; le périmètre est une décision de l’exploitant, opposable au prestataire | Un périmètre écrit : la clause la plus utile de tout le document |
| Une capacité de transfert | Sans escalade documentée, ce n’est pas un dispositif de relation client, c’est une impasse | Déclenchement, contenu transmis, destination, délai de reprise |
L’origine du terme. « Agent conversationnel » est la traduction française institutionnelle de l’anglais conversational agent, employée dans la recherche avant d’entrer dans les documents administratifs. Elle est neutre technologiquement : elle n’implique aucune famille technique, là où « chatbot » évoque encore, pour beaucoup d’acheteurs, les widgets à boutons de la décennie précédente.
Et « dialogueur » ? Recommandé en terminologie officielle, très peu employé en pratique.
Chatbot, agent conversationnel, agent IA : le vocabulaire
Même objet, quatre mots, quatre registres : le tableau range ce que chacun implique.
| Terme | Registre | Ce qu’il implique en pratique | Où vous le trouvez |
|---|---|---|---|
| Chatbot | Commercial et grand public | Un widget, une fonctionnalité, parfois un simple arbre de décision | Sites d’éditeurs, argumentaires, articles de presse |
| Agent conversationnel | Institutionnel et contractuel | Un dispositif complet, avec exigences de conformité, d’accessibilité et de réversibilité | Cahiers des charges, marchés publics, dossiers de financement |
| Agent IA | Technique et commercial récent | Un agent capable d’exécuter des actions et non seulement de répondre | Documentation produit, discours de l’écosystème IA |
| Assistant virtuel | Ambigu | Selon le contexte : logiciel IA, assistant vocal grand public, ou prestataire humain à distance | À proscrire dans un document contractuel |
Deux recommandations de rédaction.
- Dans un document contractuel, employez « agent conversationnel » et définissez-le en préambule, en listant les cinq composants attendus : vous supprimez la moitié des malentendus possibles.
- Bannissez « assistant virtuel », ou définissez-le explicitement : il désigne aussi une prestation humaine, et cette ambiguïté a déjà produit des litiges.
Notre article chatbot : définition, les 4 types et exemples concrets range l’ensemble du vocabulaire voisin.
Les cinq composants à spécifier
Cinq briques, et pour chacune ce que le cahier des charges doit exiger : le résultat attendu, pas la technologie.
| Composant | Ce qu’il fait | Ce qu’il faut spécifier |
|---|---|---|
| Compréhension du langage (historiquement NLU) | Interprète la demande : texte libre, fautes, abréviations, questions multiples | Langues couvertes, détection automatique de la langue, comportement sur une demande hors sujet |
| Base de connaissances | Le corpus que l’agent est autorisé à exploiter, et sa mécanique de mise à jour | Formats d’entrée, fréquence de rafraîchissement, correction d’une réponse à la source, traçabilité des sources par réponse |
| Orchestration | Décide à chaque tour : répondre, demander une précision, agir, refuser, transférer | Une administration accessible à un utilisateur métier, sans intervention du prestataire |
| Escalade | Transfère vers un humain, avec l’historique | Déclencheurs (dont la demande explicite de l’utilisateur), destination, format transmis, délai de reprise |
| Journalisation | Historique intégral des conversations, consultable et exportable | Sources mobilisées, motifs de transfert, export en fin de contrat |
Le composant décisif. La base de connaissances est le plus souvent sous-spécifiée, et c’est elle qui fait la qualité des réponses. Le mécanisme complet est expliqué sans jargon dans notre guide chatbot IA : comment ça marche vraiment, et le principe côté produit sur notre page base de connaissances.
Le composant oublié. Sans journalisation, vous ne pouvez ni améliorer le dispositif, ni démontrer votre conformité, ni sortir du contrat en emportant votre matière.
Usages en entreprise, par fonction
Quatre usages, classés du plus courant au plus prudent.
| Usage | Ce que fait l’agent | Rapport valeur/risque |
|---|---|---|
| Relation client, premier niveau | Traite les questions récurrentes et factuelles, en continu et en plusieurs langues ; transfère le reste | Le meilleur : aucune action, aucun engagement, un risque limité à l’imprécision |
| Support et suivi | Oriente, explique une procédure, aide à préparer une demande complète | Change d’ampleur dès qu’il touche à un dossier individuel : authentification et cadre de données personnelles nécessaires |
| Avant-vente et qualification | Pose les questions de cadrage qu’un commercial poserait, transmet une demande qualifiée | Le meilleur rendement dans le conseil et le sur-mesure : supprime des allers-retours, pas de valeur humaine |
| Usage interne | Répond aux équipes : règles de remboursement, procédure d’ouverture, convention collective, mode opératoire d’un logiciel | Conformité plus légère, sans utilisateur externe : souvent un bon premier projet pour une organisation prudente |
Le cas du tourisme et de l’hébergement
Le secteur cumule trois caractéristiques qui rendent l’agent conversationnel particulièrement adapté.
- des questions très répétitives ;
- une clientèle multilingue ;
- une demande concentrée en dehors des heures ouvrables et en pic saisonnier.
| Structure | Ce que l’agent traite | Ce qui reste humain | Gain principal |
|---|---|---|---|
| Hôtel indépendant | Arrivée et départ, accès et stationnement, petit-déjeuner, animaux, équipements, climatisation, annulation, alentours | Toute disponibilité qu’il ne peut vérifier ; les demandes de groupe après qualification | La fin des interruptions permanentes à la réception, pas la réduction d’effectif |
| Camping | Le même socle, plus les équipements collectifs : piscine, sanitaires, barrière, wifi, règlement intérieur | Les incidents sur place | Absorber un triplement du volume estival sans recrutement |
| Conciergerie, exploitant de meublés | Les questions d’usage des logements, nourries par les livrets d’accueil, dans la langue du voyageur : accès, équipements, déchets, départ, recommandations | Les incidents, transférés avec l’historique | Des réponses en continu sans mobiliser le gestionnaire |
| Agence de voyages | La qualification en amont : destination, dates et souplesse, composition du groupe, budget indicatif, contraintes | La négociation et le conseil, choix à écrire dans le périmètre | Le conseiller reprend un dossier complet |
| Office de tourisme, fédération | Le socle informationnel du territoire, en plusieurs langues, y compris structure fermée | Toute recommandation commerciale entre prestataires | Un service continu, avec accessibilité et neutralité renforcées |
Les pages hôtellerie, campings, locations saisonnières et agences de voyages détaillent chaque configuration. Notre article chatbot agence de voyage : qualifier les demandes de devis développe le choix de laisser le conseil humain ; chatbot office de tourisme : usages, budget, marché public détaille le cadre public, où la neutralité entre prestataires doit figurer noir sur blanc dans les règles de l’agent.
La matière première existe déjà. Vos pages, vos conditions, vos livrets d’accueil et vos échanges passés contiennent la quasi-totalité des réponses. Le projet est un projet de mise à plat documentaire avant d’être un projet informatique.
Ce qu’un cahier des charges doit exiger
Six familles d’exigences, volontairement rédigées pour être reprises telles quelles.
| Famille | Ce qu’il faut exiger | Le piège à éviter |
|---|---|---|
| Souveraineté et localisation | Localisation des serveurs de traitement et de stockage, identité des sous-traitants, localisation du fournisseur du modèle de langage, régime juridique applicable | Une mention « données hébergées en Europe » sans détail |
| RGPD | Base légale, contrat de sous-traitance conforme à l’article 28, durée de conservation, procédure d’exercice des droits, absence d’entraînement de modèles tiers sans consentement | Oublier les données personnelles saisies spontanément par un visiteur dans le fil |
| AI Act | La qualification écrite du cas par le prestataire, et une mention de transparence accessible | Supposer le régime applicable sans l’écrire |
| Accessibilité | Navigation au clavier, restitution par lecteur d’écran des messages qui arrivent, contrastes, agrandissement du texte | Croire à l’exemption micro-entreprise en ne remplissant qu’une des deux conditions |
| Réversibilité | Export intégral de la base de connaissances et de l’historique dans un format exploitable, délai, absence de frais de sortie, durée de mise à disposition après résiliation | Une licence moins chère sans export : c’est votre actif documentaire |
| Niveaux de service | Disponibilité, délai de réponse de l’agent, canal et délai de support, procédure d’incident, et votre propre délai de reprise sur les transferts | Un engagement fournisseur excellent adossé à une boîte de réception non surveillée |
Souveraineté. Exigez une réponse écrite et nominative. Groomy chiffre les données en transit et au repos, et les conversations ne sont jamais réutilisées pour entraîner des modèles tiers ; les éléments techniques sont détaillés sur la page sécurité et conformité.
RGPD. Le point presque toujours oublié : les données personnelles qu’un visiteur saisit spontanément dans la discussion. C’est un cas très fréquent en hébergement, détaillé dans notre checklist RGPD pour un chatbot IA.
Les dates de l’AI Act
| Article | Objet | Applicable depuis |
|---|---|---|
| Article 4 | Littératie en IA des personnes qui exploitent le système | 2 février 2025 |
| Article 50 | Informer l’utilisateur qu’il interagit avec un système d’IA | 2 août 2026 |
| Article 50(5) | Cette information doit être accessible aux personnes handicapées | 2 août 2026 |
| Annexe III | Obligations relatives aux systèmes à haut risque | Reportées au 2 décembre 2027 |
Un agent d’information client relève normalement du seul article 50. Faites tout de même qualifier le cas par écrit par votre prestataire.
L’accessibilité en trois points
- La directive européenne sur l’accessibilité des produits et services est applicable depuis le 28 juin 2025.
- L’exemption micro-entreprise est cumulative : employer moins de 10 personnes ET réaliser un chiffre d’affaires annuel ou un total de bilan d’au plus 2 millions d’euros. Réunir une seule des deux conditions ne suffit pas.
- Le référentiel : le RGAA 4.1.2 est en vigueur, une version 5 étant annoncée pour fin 2026.
Trame de critères techniques à reprendre
| Critère | Exigence à formuler | Réponse attendue |
|---|---|---|
| Langues | Nombre de langues et détection automatique | Liste des langues, mécanisme de détection |
| Temps de réponse | Délai de première réponse en conditions normales | Valeur mesurée, moins de 3 secondes attendu |
| Sources de la base | Formats acceptés et fréquence de mise à jour | Site web, documents, saisie manuelle, périodicité |
| Traçabilité | Sources mobilisées par réponse | Consultable dans l’interface d’administration |
| Comportement en cas d’ignorance | Réponse par défaut si l’information est absente | Aveu d’ignorance et proposition de transfert |
| Périmètre | Sujets exclus paramétrables par l’exploitant | Administration en autonomie, sans ticket |
| Escalade | Déclencheurs, destination, contenu transmis | Spécification écrite, historique inclus |
| Journalisation | Historique consultable et exportable | Format, durée de conservation, export |
| Transparence | Mention de la nature IA, accessible | Emplacement, formulation, restitution lecteur d’écran |
| Hébergement | Localisation du traitement et du stockage | Pays, sous-traitants nommés |
| Réversibilité | Export de la base et des conversations | Format, délai, absence de frais |
| Intégrations | Connexions livrées et connexions à développer | Distinction explicite entre existant et roadmap |
Sur les intégrations. Demandez de distinguer par écrit ce qui est livré en standard, ce qui est en cours de développement et ce qui reste à spécifier. Les connexions à un PMS ou à un channel manager sont des projets à part entière, pas des cases à cocher.
Coût réel : les quatre postes
Quatre postes, dont un absent de presque tous les comparatifs.
| Poste | Solution prête à l’emploi | Projet sur mesure |
|---|---|---|
| Licence ou abonnement | Quelques dizaines à quelques centaines d’euros par mois selon le volume, les langues, les utilisateurs et les intégrations | Un projet à cinq chiffres, plus un abonnement de maintenance annuel |
| Mise en place | Quelques minutes pour la première version, depuis l’URL du site ; quelques heures à quelques jours de préparation documentaire et d’écriture du périmètre | Plusieurs semaines de conception, de recette et de tests d’accessibilité |
| Maintenance | Technique : portée par l’éditeur, incluse dans l’abonnement. Base de connaissances : à votre charge, jamais nulle (tarifs, horaires, conditions, nouveautés) | Un contrat de maintenance dédié |
| Coût interne | Une demi-journée de préparation initiale au minimum, puis une vingtaine de minutes par semaine en régime stable | Identique, plus le pilotage du projet |
Chez Groomy. Le forfait unique est à 99 € par mois, 1 000 messages inclus, sans engagement et avec 0 € de mise en service ; l’essai offre 100 messages, sans carte bancaire. Le détail est sur la page tarifs.
Le coût interne, en détail. Préparation documentaire initiale, relecture des conversations les premières semaines, temps de reprise des conversations transférées, et montée en compétence des personnes qui exploitent le système. Cette dernière est une obligation depuis le 2 février 2025 au titre de l’article 4 de l’AI Act.
Comparer sans se tromper. Additionnez les quatre postes sur trois ans, et ajoutez le coût de sortie. Une offre moins chère en licence mais sans export de la base de connaissances est plus chère à l’horizon du renouvellement.
Les indicateurs qui comptent
Quatre indicateurs suffisent à piloter, et ils valent mieux qu’un tableau de bord à trente courbes.
| Indicateur | Ce qu’il mesure | Comment le lire |
|---|---|---|
| Taux de réponse autonome | La part des conversations closes sans intervention humaine | Par thème, pas seulement en global : une moyenne correcte peut masquer un thème entier mal couvert |
| Taux d’escalade et son motif | Chaque transfert, avec sa raison | Un motif récurrent signale une lacune de la base, pas un échec ; un taux qui baisse trop peut signifier que l’agent répond quand il ne devrait pas |
| Satisfaction en fin de conversation | Une question simple à la clôture, commentaire libre facultatif | Le verbatim vaut plus que la note |
| Délai de reprise des transferts | Le temps avant qu’un humain reprenne la conversation | Vingt minutes, c’est un excellent service ; deux jours annulent le bénéfice de tout le reste |
Dans un cadre public ou soumis à l’accessibilité. Ajoutez une revue annuelle documentée : conformité de la mention de transparence, restitution par lecteur d’écran, navigation au clavier. C’est peu de travail, et cela vous met en position de démontrer plutôt que d’affirmer.
Instruire le sujet en trois étapes
Trois étapes, dans cet ordre, quelle que soit la taille de votre organisation.
| Étape | Livrable | Pourquoi avant le reste |
|---|---|---|
| 1. Écrire le périmètre | Une page : thèmes traités, thèmes exclus, règles de transfert, destination, délai de reprise | Cette page sert de grille de sélection, de base contractuelle et de document de conformité |
| 2. Inventorier la matière documentaire | Pages du site, conditions, livrets, procédures, et les vingt questions les plus fréquentes extraites de vos échanges réels | Aucun agent ne compense un corpus incomplet ou contradictoire : traitez-le d’abord |
| 3. Tester sur vos vraies questions | Un pilote sur votre propre contenu, avec plusieurs questions en langue étrangère et plusieurs volontairement tordues | C’est le seul test qui prédit le comportement en production |
Vérifiez le cas de l’information absente. Exigez de voir ce que fait l’agent quand la réponse n’est nulle part dans sa base : aveu d’ignorance et proposition de transfert, ou improvisation.
Si vous rédigez un cahier des charges et souhaitez faire relire vos critères techniques par une équipe qui exploite ce type de dispositif au quotidien dans le tourisme, la page contact est le point d’entrée. Le reste du travail vous appartient : c’est votre connaissance de votre activité qui fait la qualité de l’agent, pas le choix du fournisseur.