Un hébergeur qui reçoit quinze messages par semaine reçoit en réalité quinze fois les mêmes huit questions : horaires d’arrivée, parking, animaux, wifi, petit-déjeuner, accès, annulation, enfants.
La liste est courte, stable, et remarquablement identique d’un établissement à l’autre. Voici les 50 questions réellement posées à un hébergement touristique, classées par moment du séjour, chacune avec une réponse type à adapter.
Deux précisions de périmètre. Il s’agit des questions posées par les clients sur leur séjour, pas de celles que se posent les professionnels sur leurs outils. Et d’hébergement touristique au sens strict : hôtel, camping, gîte, chambre d’hôtes, location saisonnière — pas le camping de festival.
Pour les questions des hébergeurs eux-mêmes, voir FAQ : 20 questions que se posent les hébergeurs avant d’installer un chatbot IA.
À retenir
- 50 questions, 5 moments : avant réservation, avant arrivée, arrivée, séjour, départ
- Une quinzaine de réponses bien écrites absorbe déjà l’essentiel du volume
- Une réponse type contient des valeurs exactes : horaires, tarifs, distances
- 6 familles de questions ne se traitent jamais par écrit sans vérification
- Irritants mesurés : 53 % check-in, 37 % wifi, 16 % mails sans réponse (Coach Omnium)
Méthodologie : d’où viennent ces questions
Trois sources, citées explicitement, plutôt que des questions plausibles inventées.
| Source | Ce qu’elle apporte | Exemples relevés |
|---|---|---|
| Mews, côté hôtellerie | Les questions réellement posées avant et pendant le séjour | Politique enfants, parking, aire de jeux, heure de check-in, types de chambres, mot de passe wifi, réception de colis |
| Gîtes de France Calvados | Les formulations authentiques des clients de gîtes et chambres d’hôtes | Tournures très différentes de celles de l’hôtellerie |
| Relevés Coach Omnium | Les irritants mesurés du secteur | 53 % s’agacent du temps de check-in et check-out, 37 % de la procédure wifi, 16 % d’un mail resté sans réponse |
Les requêtes voyageurs confirment ce socle. Animaux acceptés, piscine chauffée, horaires de check-in, petit-déjeuner : les mêmes préoccupations, exprimées dans un moteur de recherche plutôt que dans un message.
Comment lire les réponses types. Horaires, tarifs et distances qui suivent sont des valeurs d’exemple. Remplacez-les systématiquement par les vôtres : c’est le flou qui déclenche le message de relance.
Avant la réservation : 15 questions
Le bloc le plus décisif commercialement : le client n’a pas encore choisi, il compare.
| # | La question du client | La réponse type, à remplir avec vos valeurs |
|---|---|---|
| 1 | Avez-vous de la disponibilité du 12 au 15 août pour deux personnes ? | « Oui, il nous reste une chambre double avec vue jardin pour ces dates, à 118 € la nuit. Réservez directement ici, ou je vous la garde 24 h. » Si c’est complet, ne répondez jamais « complet » seul : proposez d’autres dates ou un autre type de logement. |
| 2 | Le prix affiché est-il le prix final, taxes comprises ? | « Le tarif comprend l’hébergement et les taxes. S’ajoutent la taxe de séjour de 1,50 € par personne et par nuit, à régler sur place, et le petit-déjeuner en option à 12 €. Aucun autre frais. » |
| 3 | Acceptez-vous les animaux, et à quel tarif ? | « Oui, chiens et chats, un animal par logement, sans limite de poids, avec un supplément de 8 € par nuit. Ils ne sont admis ni en salle de restaurant ni au bord de la piscine. » |
| 4 | Les enfants sont-ils acceptés, et payants à partir de quel âge ? | « Tous les âges sont bienvenus. Moins de 3 ans : gratuit, lit parapluie sur demande. De 3 à 12 ans : supplément de 15 € par nuit, petit-déjeuner compris. » |
| 5 | Y a-t-il un parking, gratuit, fermé, couvert ? | « Parking privé fermé de 12 places, gratuit, à 30 m de l’entrée. Hauteur maximale 2 m ; au-delà, stationnement extérieur dans la cour, à réserver à l’avance. » |
| 6 | L’hébergement est-il accessible en fauteuil roulant ? | « Nous avons une chambre de plain-pied, douche à l’italienne et barres d’appui. Précisez-nous vos besoins par téléphone avant de réserver. » Cette question ne se traite jamais par une réponse générique. |
| 7 | Qu’est-ce qui est équipé dans le logement ? | Liste exhaustive, pièce par pièce : cuisine (plaques, four, lave-vaisselle, type de cafetière), salle de bains, chauffage, télévision, lave-linge, terrasse, mobilier de jardin. Les manques aussi : « pas de micro-ondes », « pas de climatisation ». |
| 8 | Quelles sont vos conditions d’annulation ? | « Annulation gratuite jusqu’à 7 jours avant l’arrivée. Entre 7 jours et 48 h, l’acompte de 30 % est conservé. Moins de 48 h ou non-présentation : la totalité est due. » En français simple, jamais par renvoi aux conditions générales. |
| 9 | Faut-il verser des arrhes ou un acompte, et de combien ? | « Acompte de 30 % à la réservation, par carte ou virement, solde à l’arrivée. Caution de 300 € pour les locations, non encaissée, restituée après l’état des lieux. » |
| 10 | À quelle distance êtes-vous de la gare, de l’aéroport, du centre ? | « Gare à 2,5 km, soit 8 minutes en voiture et 25 minutes à pied. Centre historique à 700 m. Aéroport à 45 km, environ 40 minutes. » Toujours en kilomètres et en minutes. |
| 11 | La piscine est-elle chauffée, et ouverte quand ? | « Piscine extérieure chauffée à 27 °C, ouverte du 15 avril au 30 septembre, de 9 h à 20 h. Non surveillée : les enfants restent sous la responsabilité des parents. » Très fort volume de recherche : ne la laissez jamais sans réponse écrite. |
| 12 | Le wifi est-il inclus et fonctionne-t-il partout ? | « Wifi gratuit dans les chambres, la réception et la terrasse, débit d’environ 100 Mb/s, suffisant pour de la visioconférence. Couverture plus faible au fond du jardin. » Dites la vérité sur les zones faibles : 37 % des clients citent le wifi comme irritant. |
| 13 | Le petit-déjeuner est-il inclus, à quelle heure, et que contient-il ? | « En option à 12 € par personne, servi de 7 h 30 à 10 h en semaine, de 8 h à 10 h 30 le week-end. Buffet : viennoiseries, pain, confitures maison, yaourts, fruits, œufs, jambon, fromages, boissons chaudes et jus. » |
| 14 | Le linge de lit et les serviettes sont-ils fournis ? | « Lits faits à votre arrivée, linge de toilette fourni, un grand et un petit drap de bain par personne. Au-delà d’une semaine, le linge est changé le samedi. Serviettes de piscine non fournies. » |
| 15 | Pouvez-vous accueillir un groupe de 12 personnes ? | « Oui. Pour le devis, indiquez-moi vos dates, la répartition en chambres et vos besoins en restauration : je reviens vers vous dans la journée. » Une demande de groupe se traite toujours par un humain. |
Entre la réservation et l’arrivée : 10 questions
Le bloc le plus sous-estimé : il s’étale sur des semaines et génère souvent plus de messages que tout le reste.
| # | La question du client | La réponse type, à remplir avec vos valeurs |
|---|---|---|
| 16 | J’ai réservé mais je n’ai reçu aucune confirmation. | « Votre réservation est bien enregistrée sous la référence indiquée, je vous renvoie la confirmation à l’instant. Vérifiez vos courriers indésirables, notre message y arrive parfois. » |
| 17 | Puis-je modifier mes dates ? | « C’est possible sous réserve de disponibilité et sans frais jusqu’à 7 jours avant l’arrivée. Dites-moi les nouvelles dates, je vérifie tout de suite. » |
| 18 | Puis-je ajouter une personne ou un lit d’appoint ? | « La chambre accepte un lit d’appoint pour un enfant jusqu’à 12 ans, supplément de 20 € par nuit. Confirmez-le au moins 48 h avant votre arrivée. » La capacité maximale ne s’improvise pas : voir plus bas. |
| 19 | À quelle heure puis-je arriver, et puis-je arriver plus tôt ? | « Arrivée à partir de 15 h. Plus tôt, nous gardons vos bagages et vous profitez du jardin. La chambre est disponible dès qu’elle est prête, souvent vers 14 h en basse saison. » |
| 20 | Comment vous rejoindre exactement ? | Décrivez le trajet, pas seulement l’adresse : « Sortie 21, puis direction le bourg sur 4 km. À l’église, petite route à droite : portail vert à 200 m sur la gauche. » Donnez les coordonnées GPS de l’entrée, l’adresse postale conduisant à 400 m de là. |
| 21 | Puis-je régler le solde à l’avance ou autrement ? | « Bien sûr : virement avant l’arrivée, je vous envoie les coordonnées bancaires, ou carte sur place. Nous n’acceptons pas les chèques. » |
| 22 | Faut-il réserver la table du dîner ou une activité à l’avance ? | « Le dîner se réserve la veille pour le lendemain, service à 19 h 30, menu unique à 32 €. Pour les vélos et la sortie en mer, comptez trois jours d’avance en juillet et août. » |
| 23 | Peut-on venir avec un vélo, une remorque, un van ? | « Local à vélos fermé à votre disposition. Vans et fourgons aménagés sur la place extérieure numéro 4, sans branchement électrique. Remorques acceptées, prévenez-nous pour la place. » |
| 24 | Que faut-il apporter ? | « Tout le linge est fourni. Prévoyez vos serviettes de piscine, des chaussures de marche si vous randonnez, et du produit vaisselle au-delà d’une semaine : nous en laissons pour les premiers jours. » |
| 25 | Que se passe-t-il si mon vol est annulé, ou si j’annule pour raison médicale ? | « Nous appliquons nos conditions d’annulation habituelles. En cas d’imprévu grave, écrivez-nous : nous examinons chaque situation individuellement. Seule une assurance annulation garantit le remboursement. » Ne promettez jamais un remboursement par écrit. |
À l’arrivée : 8 questions
Ici se concentrent les 53 % d’agacement liés au check-in. Presque tout se règle en envoyant l’information la veille.
| # | La question du client | La réponse type, à remplir avec vos valeurs |
|---|---|---|
| 26 | Où se garer en arrivant ? | « Arrêtez-vous devant le portail vert pour décharger, puis garez-vous dans la cour, place numéro 3, indiquée à votre nom. » |
| 27 | Comment récupérer les clés ? | « Accueil entre 15 h et 19 h. Après 19 h, la clé est dans la boîte à codes à droite de la porte d’entrée, code à quatre chiffres envoyé la veille. » |
| 28 | Personne ne répond et je suis devant la porte. | « Appelez le numéro d’astreinte, joignable jusqu’à 23 h. Sans réponse, la clé de secours est dans la boîte à codes et le logement est prêt. » Cette réponse va dans le message de la veille, pas dans une FAQ. |
| 29 | Quel est le mot de passe du wifi ? | Nom du réseau et mot de passe écrits en clair, dans le message de la veille et affichés dans le logement. La question la plus posée pendant le séjour, et la plus simple à supprimer. |
| 30 | Comment fonctionne le chauffage, la climatisation, le chauffe-eau ? | « Thermostat dans l’entrée, réglé sur 19 °C, modifiable avec les flèches. Le chauffe-eau met environ 30 minutes à se reconstituer après deux douches consécutives. » |
| 31 | Puis-je laisser mes bagages avant le check-in ? | « Oui, déposez-les à la réception dès votre arrivée, nous les gardons en sécurité. Profitez du jardin et de la piscine en attendant. » |
| 32 | Y a-t-il un état des lieux à faire ? | « Nous faisons un tour du logement ensemble à votre arrivée, cinq minutes. Si vous constatez quelque chose ensuite, signalez-le dans les 24 h : cela ne vous sera pas imputé. » |
| 33 | Où sont le local à vélos, la buanderie, les poubelles ? | Plan simple ou description courte : « Local à vélos à gauche en sortant, porte bleue, même code que le portail. Buanderie au fond de la cour. Tri sélectif à 80 m, sortie du hameau. » |
Notre article accueil client : ce qui se joue avant que le client arrive détaille cette préparation de la veille.
Pendant le séjour : 12 questions
Ce bloc pèse peu commercialement, mais c’est lui qui fait la note et l’avis en ligne.
| # | La question du client | La réponse type, à remplir avec vos valeurs |
|---|---|---|
| 34 | À quelle heure ouvre et ferme la piscine ? | « De 9 h à 20 h, tous les jours, du 15 avril au 30 septembre. Nettoyage entre 8 h et 9 h. Piscine non surveillée. » |
| 35 | Où faire mes courses, et à quelle heure ferme le magasin ? | « Supermarché à 3 km, de 8 h 30 à 19 h 30, fermé le dimanche après-midi. Boulangerie au village à 600 m, de 7 h à 13 h, fermée le lundi. Marché le mercredi matin sur la place. » |
| 36 | Que faire s’il pleut, avec des enfants ? | Trois à cinq suggestions dans un rayon de 30 minutes, avec distance et horaires d’ouverture. La question qui construit le plus de sympathie, et que presque personne n’a préparée par écrit. |
| 37 | Pouvez-vous recevoir un colis pour moi ? | « Oui, faites-le livrer à notre adresse avec votre nom et vos dates de séjour, nous vous prévenons dès réception. Nous ne pouvons pas accepter de livraison avant votre arrivée. » |
| 38 | La machine à laver ne démarre pas, le wifi ne fonctionne plus. | « Vérifiez d’abord que la porte est bien verrouillée, sinon la machine ne démarre pas. Pour le wifi, débranchez le boîtier trente secondes puis rebranchez. Si cela persiste, appelez-nous, nous passons dans l’heure. » |
| 39 | Peut-on réserver une table pour ce soir ? | « Le restaurant sert de 19 h à 21 h 30. Il reste de la place ce soir à 19 h 30 ou 21 h. Pour combien de personnes ? » |
| 40 | Peut-on prolonger d’une nuit ? | « Je vérifie la disponibilité tout de suite. Si c’est possible, la nuit supplémentaire est au tarif du jour, et vous ne changez pas de logement. » |
| 41 | Y a-t-il un ménage en cours de séjour ? | « Pour les séjours d’une semaine, ménage complet et change du linge le samedi matin. En cours de séjour, ménage supplémentaire possible à 45 €, sur demande la veille. » |
| 42 | Peut-on faire un barbecue, fumer, recevoir des amis ? | « Le barbecue de la terrasse est à votre disposition, la plancha reste interdite en période de sécheresse. Logement non-fumeur, terrasse autorisée. Merci de veiller au calme après 22 h. » |
| 43 | Où trouver serviettes, lit parapluie, fer à repasser ? | « Le placard de l’entrée contient draps et serviettes supplémentaires, le fer et la table à repasser. Lit parapluie et chaise haute à la réception, sans supplément. » |
| 44 | Quel est le programme des animations cette semaine ? | Programme affiché et envoyé le jour de l’arrivée, avec les horaires du club enfants, les âges concernés et les inscriptions préalables éventuelles. |
| 45 | Y a-t-il un médecin ou une pharmacie de garde à proximité ? | « Cabinet médical au village à 800 m, de 8 h à 19 h. Pharmacie à 3 km. En dehors des horaires, appelez le 15. Numéros d’urgence affichés à l’intérieur de la porte d’entrée. » |
Au départ et après : 5 questions
Cinq réponses courtes qui évitent les malentendus de dernière minute.
| # | La question du client | La réponse type, à remplir avec vos valeurs |
|---|---|---|
| 46 | À quelle heure libérer le logement, et peut-on partir plus tard ? | « Départ avant 10 h 30. Départ tardif jusqu’à 13 h possible selon les arrivées du jour, supplément de 25 €. Demandez-le la veille, réponse le matin. » |
| 47 | Que faut-il faire avant de partir ? | « Videz le réfrigérateur, lancez le lave-vaisselle, sortez les poubelles dans le conteneur de la cour et laissez les clés sur la table. Le ménage final est inclus. » |
| 48 | Puis-je laisser mes bagages après le check-out ? | « Oui, jusqu’à 18 h, sans frais. Déposez-les à la réception et profitez de la piscine et des douches jusqu’à votre départ. » |
| 49 | Pouvez-vous m’envoyer une facture ? | « Je vous l’envoie par mail dans la journée. Indiquez-moi le nom, l’adresse et le numéro de TVA à faire figurer s’il s’agit d’une facture professionnelle. » |
| 50 | J’ai oublié quelque chose dans la chambre. | « Dites-moi de quoi il s’agit et où vous pensez l’avoir laissé, je fais vérifier aujourd’hui. Si nous le retrouvons, nous vous l’expédions, frais de port à votre charge. » |
Les questions propres au camping
Le camping ajoute une couche liée à l’emplacement, au matériel et à la vie collective.
| La question | Ce que votre réponse doit contenir |
|---|---|
| Puis-je choisir mon emplacement ? | Si l’attribution se fait à l’arrivée, si le choix est payant, et ce que vous garantissez réellement |
| L’emplacement est-il ombragé ? | Un fait vérifiable, pas une impression : « emplacement numéro 12, ombre de 12 h à 18 h en juillet » |
| Quelles dimensions, quelle électricité ? | Surface en mètres carrés, ampérage, type de prise, distance au point d’eau |
| Quelle distance jusqu’à la piscine, aux sanitaires, à la plage ? | En mètres et en minutes de marche |
| Le mobil-home a-t-il la climatisation, combien de couchages ? | La répartition exacte : un « 4/6 places » n’est pas compris de la même façon par tous |
| Y a-t-il un club enfants ? | Âge minimum, horaires, inscription préalable ou non |
| Peut-on venir avec un van, une tente en plus, un auvent ? | Ce qui est accepté, à quel tarif, et sur quel type d’emplacement |
| Les barbecues sont-ils autorisés ? | Le type autorisé et les restrictions en période de sécheresse |
| Y a-t-il du réseau mobile ? | Une réponse honnête : sujet sensible en zone rurale |
Gîte et chambre d’hôtes : les spécificités
Ici la relation est directe avec le propriétaire, et les questions portent sur l’intimité, l’autonomie et les usages.
| La question | Ce que votre réponse doit contenir |
|---|---|
| Y a-t-il d’autres personnes dans la maison, partage-t-on la salle de bains ? | Le sujet numéro un en chambre d’hôtes : à traiter sans la moindre ambiguïté |
| La table d’hôtes est-elle obligatoire ? | Horaire, prix, menu unique ou choix, jour de fermeture |
| Peut-on utiliser la cuisine ? | Ce qui est accessible, à quelles heures, avec quel matériel |
| Le logement est-il totalement indépendant ? | Entrée séparée, terrasse privative, vis-à-vis éventuel |
| Comment se passe l’arrivée si vous êtes absent ? | La procédure complète, boîte à clés et numéro d’astreinte compris |
| Y a-t-il des animaux chez vous ? | Lesquels et où ils circulent : question essentielle pour les allergiques |
| Le ménage final est-il inclus ou en supplément ? | Le montant exact et ce qu’il couvre |
| Le chauffage est-il compris hors saison ? | Classique de litige sur les locations longues en hiver : soyez explicite |
| Combien de temps de marche pour le premier commerce ? | Distance et durée réelle, dénivelé compris |
Les 6 questions à ne jamais improviser
Six familles engagent votre responsabilité. Une réponse type peut cadrer la conversation ; la réponse définitive vient d’une personne qui a vérifié.
| Famille | Pourquoi c’est risqué | La formulation prudente |
|---|---|---|
| Allergènes et régimes alimentaires | Une allergie sévère est un enjeu médical, pas une préférence | « Signalez-nous vos allergies à la réservation, notre cuisine vous rappellera pour valider ce qui est possible. » |
| Accessibilité en fauteuil roulant | « Accessible PMR » ne veut rien dire de précis : porte, seuil, hauteur de lit, douche, pente, stationnement | Renvoyez systématiquement vers un échange téléphonique avant réservation |
| Sécurité de la baignade | Surveillance, profondeur, barrière, horaires : conséquences dramatiques et juridiques | Écrivez toujours explicitement si la baignade n’est pas surveillée |
| Capacité maximale et lits d’appoint | Encadrée par votre classement, votre assurance, parfois votre autorisation d’exploitation | Une réponse écrite qui autorise un dépassement peut vous être opposée |
| Remboursements et annulations exceptionnelles | Décès, hospitalisation, vol annulé, événement climatique : chaque cas relève d’un arbitrage | Annoncez un examen au cas par cas, jamais un remboursement |
| Animaux d’assistance | Un chien-guide ne relève pas de votre politique animaux, mais d’un cadre spécifique | Traitez ces demandes à part, jamais par la règle générale |
Transformer cette liste en base de connaissances
Une liste de questions est un point de départ. Six étapes en font un outil qui travaille pour vous.
| Étape | Ce que vous faites | Pourquoi ça compte |
|---|---|---|
| 1. Remplacer les valeurs | Substituer vos horaires, tarifs, distances et conditions aux exemples | Une valeur d’exemple oubliée est une réclamation en préparation |
| 2. Ajouter vos spécificités | Les cinq à dix questions que vous seul recevez : route en travaux, clocher, accès camping-car, vendanges | Ce sont elles qui font la différence, personne d’autre ne les a |
| 3. Classer par moment du séjour | Avant de réserver, avant de partir, pendant — pas par service interne | Le client ne raisonne jamais en « réception », « restauration », « technique » |
| 4. Dater et attribuer | Une date de dernière vérification et un responsable par réponse, deux revues par an | Une information périmée fait plus de dégâts qu’une information absente |
| 5. Publier sur des pages publiques | Sortir le corpus du document interne | Consultable par vos clients, indexable par les moteurs, lisible par un agent |
| 6. Suivre ce qui manque | Noter chaque question sans réponse écrite et l’ajouter | Au bout d’une saison, cette liste vaut plus que tous les modèles en ligne |
L’étape 5 est celle que la plupart manquent. Un agent Groomy se forme en lisant vos pages publiques : la qualité de votre base de connaissances détermine directement la qualité de ses réponses.
Deux lectures pour approfondir : chatbot entraîné sur vos documents : ce qu’il faut préparer pour la préparation, et RAG : comment un chatbot apprend vos documents pour la recherche par le sens plutôt que par mot-clé.
Par où commencer dès aujourd’hui
Ne traitez pas les 50 questions d’un coup, personne n’y arrive.
Priorité 1 : les quinze questions d’avant la réservation. Écrivez vos vraies réponses avec vos vraies valeurs. C’est le bloc qui pèse le plus lourd commercialement, puisqu’il agit sur des clients qui ne vous ont pas encore choisi.
Priorité 2 : les huit réponses du bloc « à l’arrivée ». Envoyez-les dans un message la veille de chaque arrivée. Effet immédiat sur le nombre d’appels et sur l’ambiance du check-in, pour un coût nul.
Notre guide automatiser son service client : les 6 niveaux, pas à pas reprend cette méthode en détail, et selfcare : laisser le client trouver la réponse seul prolonge la réflexion sur l’autonomie du client.
Pratique chez Groomy : une fois ces deux blocs en ligne, l’agent se branche dessus en environ deux minutes depuis l’URL de votre site. Il répond en 27 langues, avec détection automatique, en moins de 3 secondes, 24 h sur 24, et transfère à votre équipe tout ce qui exige un arbitrage. L’essai est gratuit — 100 messages offerts, sans carte bancaire.